Jak zmienić fanów w adwokatów marki?

Aby mieć jak największy wpływ na decyzje konsumentów należy ze swoich fanów na Facebookowym profilu stworzyć tzw. adwokatów marki. Są to osoby, które korzystają z usług danej firmy i biorą czynny udział w jej promocji dzieląc się doświadczeniami z jej produktami i usługami z innymi osobami np. poprzez kanały social media. Według statystyk mają oni 50% większy wpływ na nasze konsumenckie decyzje niż treści tworzone przez innych Internautów. Postaraj się więc przekonwertować ludzi, którzy śledzą profil Twojej firmy na Facebooku w osoby, które będą pod takim wrażeniem Twojej firmy, że będą o niej mówić na swojej tablicy kształtując Twój wizerunek i promując Twoje usługi.

1. Targetuj treść

Przemiana użytkowników social media w adwokatów marki zaczyna się już na poziomie projektowania postów. Powinny one nieść taką treść, która pomoże Ci zdobywać wartościowe lajki. Oznacza to te, które pochodzą od osób rzeczywiście zainteresowanych Twoim produktem. Aby tego dokonać treść fan page’a powinna być sprecyzowana i powiązana z oferowanymi usługami. Lepiej nie wstawiaj galerii zabawnych kotków na profilu, jeśli zajmujesz się projektowaniem mebli. Być może zdobędziesz kilkanaście lajków, ale nie przybliży Cię to od osiągnięcia celów sprzedażowych. Pamiętaj też, żeby treść była skupiona na potrzebach Twoich klientów. Staraj się poznać ich oczekiwania, analizuj ich reakcje na Twoje posty. Ważne jest abyś zrozumiał tutaj, że liczba polubień nie warunkuje efektywności fan-page’a. Mała ilość, ale skupionych na produkcie fanów przewyższa pozycję profilu firmowego z 20 000 przypadkowych lajków.

2. Analizuj odbiór

Jeśli prowadzisz fan page Twojej firmy już od jakiegoś czasu warto sprawdzić, którzy z fanów, są najaktywniejsi na profilu. Ich reakcje mają duży wpływ na innych uczestników Twojego profilu. Skup się na tym co mówią, a wnioski zastosuj przy projektowaniu kolejnych treści. Pamiętaj również o nagradzaniu tych najbardziej aktywnych. W miarę możliwości możesz ufundować jakąś nagrodę. Są oni świetnymi kandydatami na adwokatów Twojej marki.

3. Zachęć do dialogu

Masz już określoną tematykę postów. Teraz warto określić sposób komunikacji. Fan page powinien spełniać funkcję dialogu z fanami, dlatego ważne jest abyś nie używał go jak megafonu w supermarkecie na promocji, a przede wszystkim jako źródła wiedzy zarówno dla Ciebie jak i Twoich klientów.  Buduj wizerunek otwarty na ich opinie i ważne dla nich kwestie. Aby tego dokonać angażuj ich, zadawaj pytania. Pokaż im, że mają realny wpływ na działanie Twojej firmy.

4. Zawsze odpisuj na posty fanów

Ważnym elementem komunikacji jest również odpisywanie na posty użytkowników na Twojej tablicy. Stwórz plan reagowania na pytania, wskaż w nim osobę odpowiedzialną za udzielenie odpowiedzi, aby fan nie czekał zbyt długo na jej uzyskanie. W razie kłopotów związanych z czasem, warto napisać: Proszę poczekać, nasi specjaliści pracują nad rozwiązaniem. Unikniesz wtedy reakcji niecierpliwych fanów. Pamiętaj też, że jeśli nie potrafisz odpowiedzieć na pytanie pozostawienie go bez odpowiedzi nie wróży nic dobrego. Lepiej będzie kiedy przeprosisz za niewiedzę. Natomiast jeśli brak rozwiązania nie wynika z Twojej niekompetencji, a np. braku doświadczenia możesz udostępnić pytanie fana na profilu i spytać innych użytkowników, czy mają pomysł na to, jak można zaradzić tej sytuacji. Zadziała to np. w przypadku fan page’a sklepu internetowego z komputerami, który nie prowadzi serwisu, kiedy fan spyta o to gdzie może tanio wymienić kartę graficzną w swoim mieście.

5. Personalizuj relacje

Staraj się nadawać osobisty charakter postom, a w szczególności odpowiedziom na te dodawane przez użytkowników. Kiedy użytkownik pochwali Twoje usługi w odpowiedzi zwróć się do niego po imieniu. Możesz również zapytać go o coś, aby podtrzymać rozmowę i pokazać mu, że interesujesz się jego potrzebami. Np. prowadząc sklep internetowy ze sprzętem wędkarskim, możesz zapytać jak idzie mu połów w tym sezonie. Pamiętaj, żeby zachować równowagę i traktować go z sympatią, ale nie spouchwalać się.

6. Otwórz się

Twoja otwarta i szczera postawa to również ważna kwestia w procesie konwersji użytkowników w adwokatów marki. Nie buduj swojego wizerunku na Facebooku w oparciu o logo, a o ludzi. Porzuć instytucjonalny, poważny ton na rzecz ludzkiego i codziennego. Prezentuj fanom nie tylko produkty, ale również to kim jesteś. Możesz np. dodawać zdjęcia z warsztatu, czy biura lub opisywać prywatne dokonania pracowników. Nadaj profilowi duszę.

7. Pokazuj wyniki swojego pracy

Adwokat marki powinien zyskać informacje na temat Twojego profesjonalizmu, doświadczenia, rozwoju. Pomóż mu w zdobywaniu wiedzy i dziel się na swoim profilu wprowadzeniem nowego sprzętu, stworzeniem nowej strony internetowej, sukcesami na targach, nowym projektem, współpracą z nowym klientem. Rób to jednak subtelnie, nie przechwalaj się. Np. jak piszesz o nowej stronie to spytaj czy podoba się fanom nowy projekt graficzny, jak rozpocząłeś nowy projekt podziel się radością i podziękuj im za wsparcie.

8. Zdobądź testimoniale

Ważnym czynnikiem wpływającym na budowanie fanów-adwokatów są również testimoniale, czyli opinie dotyczące zadowolenia z korzystania z Twoich usług przez klientów. Głównym założeniem ma być pokazanie, że Twoja marka wywołuje pozytywne skojarzenia wśród fanów. Nie musisz podchodzić do tego szablonowo prosząc fanów o opinie. Możesz np. zorganizować konkurs na najbardziej kreatywne wykorzystanie Twojego produktu i stworzyć potem galerię z nadesłanych zdjęć.

9. Buduj doświadczenie fanów

Ciekawym rozwiązaniem jest również pomoc w budowaniu doświadczenia użytkowników z Twoim produktem. Możesz pokazać fanom sposoby wykorzystania produktu, zaprezentować nagrania video z efektów jego użycia lub stworzyć aplikację, która umożliwi im dobranie modelu odpowiedniego dla nich. Jeśli treść będzie odpowiednio atrakcyjna zostanie udostępniona na prywatnych profilach Twoich fanów.

Napisz poniżej, które z technik uważasz, że będziesz mógł zastosować w swoim biznesie.

Bibliografia:

1. http://contently.com/strategist/2012/03/18/brand-advocates-sxsw/
2. http://socialmediatoday.com/janessa-mangone/1735176/rise-brand-advocate
3. http://nowymarketing.pl/a/1716,za-co-cenimy-marki-wyniki-badania-european-trusted-brands-2013
4. http://easy-socialmedia.com/transformer-vos-fans-en-clients-3/
5. http://technologie.gazeta.pl/internet/1,104665,11260891,Jak_stworzyc_armie_adwokatow_marki__infografika_.html