Euro Renoma - to Twój prestiż i wyróżnienie. Europejski Rejestr Renomowanych przedsiębiorstw, firm, instytucji, urzędów, banków, placówek oświatowych, służby zdrowia, instytucji publicznych i organizacji.
certyfikat eurorenoma

Ostatnio

dołączyli

F H U AMJM - Andrzej Żelazko - Klimatyzacja Mobilna - Żelazko Auto-Serwis działający w branży Transport, dołączył do programu Euro Renoma i otrzymał certyfikat o nr.: ANC 14723

przeczytaj więcej

Jarosławska Fundacja POMOCNA DŁOŃ działający w branży Organizacje (polityczne, związki zawodowe, inne), dołączył do programu Euro Renoma i otrzymał certyfikat o nr.: ANC 14697

przeczytaj więcej

Ministerstwo Spraw Zagranicznych działający w branży Administracja państwowa i wymiar sprawiedliwości, dołączył do programu Euro Renoma i otrzymał certyfikat o nr.: ANC 14710

przeczytaj więcej

Napisz

do nas






W celu weryfikacji nadawcy prosimy o przepisanie poniższego kodu w puste miejsce i zaakceptowanie go przyciskiem Wyślij.

 

Close

Korzyści z Contact Center

Do jakich działań wykorzystuje się Contact Center? Czy wybrać zewnętrzną firmę, czy zbudować własne centrum kontaktowe? Jeśli wybrać zlecone na zewnątrz – czym kierować się w wyborze firmy Contact Center?
Foto:
Przeczytanie artykułu zajmie Ci 6 minut

Usługi Contact Center zyskują na popularności, ponieważ pozwalają na obniżenie kosztów sprzedaży i obsługi, na budowę skutecznego kanału komunikacji, dystrybucji i pozyskiwania informacji, a także pozwalają oszczędzać czas.

Obecnie wiele branż korzysta z centrum kontaktowego, które nie stanowi już tylko wsparcia w działaniach obsługi, czy sprzedaży, ale stało się niezbędną sferą przedsiębiorstwa.

Po co firmie Contact Center?

Znaczna część sprzedaży jest obecnie prowadzona telefonicznie i przy pomocy urządzeń komunikacji elektronicznej. Szerokie możliwości, jakie zaoferował rozwój multimediów to również interesujące rozwiązania wykorzystania centrum kontaktowego. Można wykorzystać je do przeprowadzania badań i analiz, by dowiedzieć się więcej o klientach i ich potrzebach, o postrzeganiu przez nich naszych produktów i usług. Centra kontaktowe mogą też służyć do budowania bazy danych osobowych, z której korzysta się w późniejszych działaniach promocyjnych.

Działania, do których potrzebne jest Contact Center

Sprzedaż bezpośrednia.

Telemarketing ma nieograniczony zasięg, jest więc świetnym narzędziem do budowania i podtrzymywania relacji z odbiorcami. Zanim rozpocznie się działania CC potrzebne są analizy rynku i zdefiniowanie potencjalnych kontaktów, które mają wartość dla projektu. Odpowiednie przygotowanie bazy do kontaktów jest bardzo istotne, ponieważ od tego zależy powodzenie całej inicjatywy. Warto też zastanowić się na co zwracają uwagę jej odbiorcy. Dobrze przygotowane i realizowane działania przyczyniają się do wzrostu zaufania i poprawy relacji z klientami.

Sprzedaż bezpośrednia to metoda zyskująca coraz większą popularność. Metody te pozwalają bowiem dotrzeć do szerokiej grupy odbiorców oraz prowadzić aktywne działania sprzedażowe. Telemarketing może również być wykorzystany do umawiania spotkań przedstawicieli handlowych. Konsultanci kontaktują się z podmiotami wybranymi według ustalonych kryteriów, przedstawiają im ofertę i umawiają spotkanie z przedstawicielem handlowym.

Wsparcie serwisowe – dedykowane infolinie

Infolinia informacyjna, produktowa etc. jest doskonałym narzędziem  do wspomagania procesów biznesowych. Gdy pojawia się potrzeba intensyfikacji, bądź wykreowania profesjonalnego i cyklicznego kontaktu z odbiorcami warto wziąć pod uwagę wykorzystanie tego rozwiązania. Wiele badań pokazuje, że więcej osób korzystających z infolinii preferuje kontakt z konsultantem, niż z automatycznym systemem.

Badania satysfakcji klienta, świadomości marki.

Jednym z działań podejmowanych przez marketing powinno być badanie rozpoznawalności marki. Pozwala ono sprawdzić, jak klienci postrzegają produkt i firmę, oraz ustalić, czy działania wizerunkowe prowadzone przez marketerów idą w dobrym kierunku. Badania te pozwalają w stosunkowo krótkim czasie określić z czym kojarzy się marka. Pytania dotyczące jakości, rozpoznawalności, konotacji, adekwatności oraz inne wskaźniki pozwalają nakreślić szerszy obraz funkcjonowania marki na rynku. Podczas badania można też uzyskać informację o używanych produktach, czy motywacji sięgnięcia po nie – tzn. co kierowało wyborem klienta. Wiedza na ten temat pozwala rozwijać produkt, rozszerzać pola działania przedsiębiorstwa.

Badania satysfakcji klienta przeprowadza się najczęściej w oparciu o metodę Net Promoter Score. Mierzy ona lojalność klientów i ich gotowość do polecenia marki komuś bliskiemu, bądź współpracownikowi. Ze względu na prostotę badania i łatwość w porównywaniu wyników Net Promoter Socre stanowi wygodne narzędzie do badania satysfakcji klienta. Badania te pozwalają określić trendy panujące na rynku i to, jak firma jest postrzegana przez odbiorców, czy klienci są zadowoleni z usług i produktów. Rolą badania satysfakcji jest określenie poziomu zadowolenia. Analiza informacji zwrotnych pozwala nakreślić kluczowe tendencje.

Przygotowanie baz dynamicznych

Chodzi o weryfikację danych z bazy statycznej. Dynamiczne bazy danych są wyposażone w ściśle określone informacje. Źródłem tych informacji jest wywiad. Tego rodzaju zestawienie przygotowuje się za pomocą metody CATI, czyli metody zbierania informacji w ilościowych badaniach rynku i opinii publicznej. Wywiad z respondentem jest prowadzony przez telefon, a ankieter odczytuje pytania i notuje uzyskiwane odpowiedzi. Dane o podmiocie uzyskane w takim badaniu są potwierdzone i zaktualizowane.

Tworzenie leadów handlowych

Ustalenie rzeczywistego potencjału dla zaplanowanych działań biznesowych. Pojedynczy lead powinien dostarczać ściśle określonych informacji. Wyniki takiego badania pozwalają oszacować realne zainteresowanie ofertą i mierzyć gotowość podjęcia negocjacji handlowych przez odbiorców. Pozwalają również zidentyfikować obszary rynku, dla których oferta przedsiębiorstwa jest najatrakcyjniejsza. Dzięki temu można zrezygnować z prób kontaktu tam, gdzie grupa docelowa jest słabo rokująca, a nawiązać relacje z potencjalnymi odbiorcami. Są to cenne informacje dla działów handlowych, bowiem w oparciu o nie można tworzyć skuteczną politykę sprzedażową.

Contact Center – zlecone na zewnątrz, czy własne?

Przedsiębiorstwa mają do wyboru dwie opcje korzystania z CC: mogą utworzyć dział w ramach struktur własnej organizacji, bądź skorzystać z usług outsourcingowych. Banki, korporacje, operatorzy telekomunikacyjni oraz firmy ubezpieczeniowe często korzystają z pierwszego rozwiązania, ponieważ często nie mogą (na przykład ze względu na politykę bezpieczeństwa, poziom procesów etc) korzystać z usług specjalistycznego outsourcingu w działaniu Contact Center. Firmy mniejsze częściej korzystają z pomocy firm zewnętrznych w organizowaniu CC. Dla nich stworzenie osobnego działu do zadań CC jest znacznie mniej opłacalne. Zewnętrzne centrum telefoniczne ma wiele zalet, które sprawiają, że coraz chętniej przedsiębiorstwa sięgają po tę usługę: jest tańsze pod względem kosztów inwestycyjnych związanych z utrzymaniem zaplecza, pozwala korzystać z wiedzy i doświadczeń firmy zewnętrznej. W przypadku realizacji projektu samodzielnie mogą pojawić się niezaplanowane wydatki dodatkowe. Z kolei w przypadku zlecenia usługi firmie zewnętrznej cena całego działania jest ustalona z góry, więc mamy pewność, że nie zaskoczą nas dodatkowe koszty.

Często bywa też tak, że część procesów jest obsługiwana przez stworzone wewnątrz struktur przedsiębiorstwa centrum kontaktowe (np. reklamacje, help desk), a część (np. konkursy, działania badawcze) zlecana jest firmie zewnętrznej. Dzięki takiemu podziałowi możliwa jest optymalizacja korzyści płynących z obu rozwiązań. Ważne jednak, by klient, nie odczuwał różnicy w zależności od tego, czy kontaktuje się z konsultantem zewnętrznym, czy w ramach struktur organizacji.

Wybór firmy Contact Center

Decyzja o tym, z którą firmą outsourcingową CC rozpoczniemy współpracę nie należy do łatwych. Rynek usług outsourcingowych rozwija się dynamicznie, a wybór jest bardzo duży. Obecnie w Polsce usługi tego rodzaju świadczy kilkaset firm. Konkurują one ze sobą skutecznością, jakością i oczywiście ceną. Warto rozważyć różne parametry, na podstawie których dokonamy wyboru firmy zewnętrznej.

  • Doświadczenie i skuteczność

Dobrze, by firma, której zlecimy realizację projektu CC maiła już doświadczenie w realizacji podobnych zadań. Przy czym istotne jest to, czy w swoich dotychczasowych działaniach osiągała założoną efektywność. To główny parametr, który powinniśmy brać pod uwagę przy wyborze potencjalnego wykonawcy.

  • Kompetencje telemarketerów

Drugim istotnym czynnikiem jest wysoka jakość pracy konsultantów. Ważne jest, by dowiedzieć się kto będzie pracował przy naszym projekcie, czy są to osoby specjalizujące się w tego rodzaju zadaniach, czy może dobierani bardziej przypadkowo przez agencje pracy tymczasowej. Równie istotny jest ich staż pracy i fluktuacja pracowników. Czy pracownicy traktują tę pracę jako moment przejściowy, czy też są to osoby z doświadczeniem i znajomością technik telemarketingu. Umiejętności pracowników są dość istotne, a wypływają z doświadczenia, regularnych szkoleń, które nie tylko podnoszą poziom kompetencji w zakresie sprzedażowym, czy poziom wiedzy o produktach, ale też wpływają na zaangażowanie pracowników i ich jakość pracy.

  • Skala projektu

Warto również zwrócić uwagę na wielkość firmy zewnętrznej, której zamierzamy zlecić projekt. Istotne jest, by dopasować liczbę konsultantów do planowanych zadań. W przypadku mniejszych projektów do współpracy wystarczy również mniejsza firma.

  • Elastyczność centrum kontaktowego

Dobrze by było, gdyby zewnętrzna firma, której zlecamy realizację zadania umożliwiła nam modyfikację formy współpracy także podczas trwania procesu. Doświadczeni menedżerowie CC zdają sobie sprawę z tego, że w trakcie realizacji projektu mogą się pojawiać różne nieprzewidziane sytuacje i okoliczności. Może pojawić się konieczność wprowadzenia modyfikacji do zadania. Zmianie może też ulec skala projektu (np. okazuje się, że zakładana liczba konsultantów jest za duża i należy ją ograniczyć, lub odwrotnie).

  • Respektowanie przepisów.

Istotne jest, by firma, której powierzamy realizację projektu przestrzegała prawa – Ustawy o Ochronie Danych Osobowych, ustawy o Świadczeniu Usług Drogą Elektroniczną i innych. Szkoda by było, by przez nieprzestrzegania obowiązujących przepisów firma została narażona na niechciane konsekwencje prawne i popsucie wizerunku.

Służymy radą i informacją dotyczącą każdego z wymienionych wyżej punktów: pomożemy wybrać optymalną firmę zewnętrzną, bądź doradzimy, w jaki sposób rozpocząć budowę wewnętrznego centrum kontaktowego. Dla uczestników programu Euro Renoma są przygotowane pakiety promocyjne.

Jeśli jesteś (są Państwo) zainteresowani tym tematem, prosimy o kontakt. 

Tagi:

 

Opinie

i komentarze

Sprawdz moją strone profilową.Sam sprawdź lustra ł: Cieszę się, że odkryłem tę witrynka. Muszę podziękować zbyt te chwile za to cudowne czytanie! Zdecydowanie podobal mі sie kazdy drobny fragment i mam lekturę oznaczone, aby spojrzec dzięki nowe informacje ԝ stronie internetowej sieci Web. Moge na prostu powiedzieć, jak ulżуć, aby znaleźć kogoś, który tak naprawdę ᴡie, na temat czym mówią w sieci. Odpowiednio wiesz, jak doprowadzić рroblem do światłɑ i zrobić go ważnym. Ꭰużej liczby jednostek musi tօ przyjrzeć і zrozumieć tę historię. Τo zaskakujące, żе nie zaakceptować jesteś bardziej popularny, bowiem spośróⅾ pewnoścіą masz prezent. Bardzo dobra pisownia. Bez ԝątpliwości kocham tą stronę. Trzymać ѕię owego!
Zapraszam na moja stronę blog o wycieczkach: Artykuł genialny. Czekam na więcej
Zapraszam na moja stronę szafy Raumplus: Dobry, błyskotliwy, nowatorski - nic dodać, nic ująć. Oby więcej takich artykułów na stronach.
Zobacz geosyntetyki dachowe: Świetny artykuł. Interesujący, konkretny, życiowy. Nic dodać nic ująć.
A to moja strona doktorat: Zagadnienie nie zostało przedstawione w pełni, wiele elementów zostało pominiętych ale i tak uważam, że jest nieźle. Zdecydowanie wyróżnia się na tle innych:)

Dodaj

Twoją opinię

Zamknij

Ten serwis internetowy wykorzystuje pliki cookies.

Używamy informacji zapisanych za pomocą cookies m.in. do celów reklamowych i statystycznych. Mogą stosować je też współpracujące z nami firmy - m.in. reklamodawcy.

W przeglądarce internetowej, w której otwierasz nasz serwis możesz zmienić ustawienia dotyczące cookies.

Korzystając z tego serwisu bez zmiany ustawień dotyczących cookies wyrażasz zgodę na ich używanie i zapisywanie w pamięci urządzenia. Więcej informacji znajdziesz w Polityce prywatności.