Komunikacja w biznesie – jak słuchać, żeby usłyszeć

Kluczową umiejętnością w komunikacji jest umiejętność słuchania. Wbrew pozorom nie jest to proces bierny, nie jest też wcale taki prosty. Dla skuteczności porozumiewania się ważne jest, by była to czynność aktywna. Dlatego ważne jest, by umieć zaangażować słuchacza, by był on nastawiony na zrozumienie. Nie chodzi wówczas o chęć pozyskania sympatii, czas na przemyślenie własnej wypowiedzi, czy rozpoznanie słabych stron interlokutora.

Na czym polega w praktyce aktywne słuchanie? Jeśli chcesz poznać techniki ułatwiające aktywne słuchanie i wyrobić sobie nawyk ich używania podczas rozmowy, zapoznaj się z poniższymi wskazówkami:

Kontroluj i obserwuj mowę ciała

Usiądź „aktywnie”, czyli jak ktoś, kto w każdej chwili może wstać i podjąć działania. Usuń dzielące was bariery. Dostosuj tempo oddechu, rytm i zakres gestów do rozmówcy – to ułatwi Tobie słuchanie, a drugiej stronie – mówienie.  

Kontakt wzrokowy

Utrzymuj z rozmówcą kontakt wzrokowy. Patrz na rozmówcę swobodnie i naturalnie, bez uporczywego wpatrywania się w niego. By zwiększyć komfort Twój i rozmówcy, koncentruj wzrok na trójkącie oczy-usta, aby nie wpatrywać się w same oczy, co może peszyć i deprymować.
Patrzeniem w twarz możesz też podkreślić ważność tego, co sam właśnie mówisz. Kiedy mówimy i patrzymy na naszego odbiorcę – podkreślamy wagę naszego komunikatu, natomiast gdy rozglądamy się, przeglądamy notatki etc. to wysyłamy sygnał, że nasz komunikat nie jest aż tak istotny.

Potakiwanie

Dawaj rozmówcy sygnały, że go słuchasz i słyszysz, potwierdzając to co jakiś czas. Możesz to robić poprzez skinienie głowy, czy mimikę, albo werbalnie, jednak bez przerywania rozmówcy (tak, mhm, aha).  
Zwróć uwagę, by robić to naturalnie, bowiem aktywne słuchanie wynika z autentycznego zainteresowania rozmówcą, a nie z mechanicznego powtarzania wyuczonych gestów. Po prostu - naprawdę interesuj się rozmówcą, wtedy aktywne słuchanie i jego poszczególne składniki będą dla Ciebie naturalne.

Pamiętaj też, że potakiwanie nie oznacza akceptacji, jeśli rozmówca mówi coś, z czym się nie zgadzasz. Potakiwaniem potwierdzasz, że przyjmujesz do wiadomości zdanie rozmówcy i że rozumiesz o czym mówi.

Stosowanie pauz

Czasem ludzie boją się ciszy, pauz, więc mówią szybko, a luki wypełniają samogłoskami: „eeeee, yyyyy”. Pamiętaj jednak, że pauza jest bardzo użyteczna, pozwala zebrać myśli, a przede wszystkim podkreśla znaczenie tego, co zostało powiedziane. Stosuj pauzy, kiedy mówisz i dopuszczaj u rozmówcy. Gdy na chwilę milknie, daj mu się chwilę zastanowić i dokończyć wątek.

Umiejętne zadawanie pytań – otwartych jak i zamkniętych

Każdy rodzaj pytań możesz dobrze wykorzystać. Pytania zamknięte  to takie, na które da się odpowiedzieć jednym słowem: tak lub nie, bądź innym krótkim wyrazem. Takie pytania zaczynają się od słów: „czy, ile, który” Pytania zamknięte są przydatne, gdy chcesz potwierdzić już posiadane informacje. Możesz z nich skorzystać w drugiej fazie rozmowy, gdy czas na podsumowania. Z kolei pytania otwarte zaczynają się od słów: „co, kto, jak” i wymagają dłuższej, często opisowej wypowiedzi. Są szczególnie użyteczne do uzyskiwania nowych informacji. Dzięki pytaniom naprowadzasz rozmówcę na te wątki, które są dla Ciebie najbardziej interesujące. 
Jeśli chcesz wiedzieć - pytaj! 

Parafrazowanie wypowiedzi

Powtórzenie komunikatu własnymi słowami np. „Z tego wynika, że….”,  „Twierdzisz, że…”, „Rozumiem, że chodzi ci o…..”. Po kolejnych etapach rozmowy lub po istotnych jej momentach - sparafrazuj słowa rozmówcy. Dasz w ten sposób sygnał, że dobrze zrozumiałeś, sam również się upewnisz. Jeśli rozmowa ma charakter negocjacyjny – nazwij interesy lub emocje drugiej strony („Rozumiem, że ważne jest dla Ciebie….”). Koniecznie zwróć uwagę na reakcję rozmówcy, ponieważ parafrazowanie odgrywa w rozmowie rolę kontrolną. Jeśli Twoja parafraza spotka się z niejednoznacznym lub negatywnym odbiorem („Hmmm, no można to i tak nazwać…"), poproś o wyjaśnienie i ponownie sparafrazuj, aż będzie jasne, że dobrze rozumiesz słowa rozmówcy. I pamiętaj, że trafne sparafrazowanie nie znaczy, że również zgadzasz się ze słowami interlokutora, ale że je rozumiesz.

Udzielanie odpowiedzi – informacji zwrotnych

Przedstawienie własnego zdania, refleksji, czy odczuć związanych z tematem rozmowy.

Efektywne słuchanie przydaje się zarówno w relacjach nieformalnych, jak i zawodowych.

Zdolności interpersonalne są nie do przecenienia w przypadku osób na wysokich stanowiskach. Dla nich istotna jest umiejętność słuchania proaktywnego, które pozwala na zdobycie niezbędnych informacji oraz na nawiązanie i utrzymanie więzi z rozmówcą. Zwłaszcza w biznesie i organizacjach około biznesowych (w różnego rodzaju instytucjach) przynosi to wymierne korzyści.

Aktywne słuchanie polega na okazywaniu rozmówcy całym sobą, że słuchasz go uważnie. Jest to informacja zwrotna dla rozmówcy: słucham Cię i słyszę Cię, a także rozumiem co do mnie mówisz. Nie zawsze jest to oznaka akceptacji tego, co słyszysz - możesz całkowicie nie zgadzać się z rozmówcą (zaraz mu to powiesz). Potwierdzasz tylko to, że słyszysz i rozumiesz sens jego wypowiedzi.
Aktywne słuchanie pomaga samemu słuchaczowi, czyli Tobie. Jeśli koncentrujesz się na okazywaniu zainteresowania rozmówcy, Twoim myślom trudniej jest błądzić gdzieś daleko. W dodatku uzyskujesz więcej informacji i to informacji, które są dla Ciebie istotne, niż przy zwykłym słuchaniu. 

Umiejętność ta jest szczególnie ważna ponieważ pozwala zdobyć zaufanie klientów, ułatwia zrozumienie ich potrzeb, oczekiwań i tym samym dopasowania do nich swojej oferty – usług, czy produktów.

Aktywne słuchanie jest również niezbędne w zarządzaniu zespołem, czy w skutecznej współpracy w zespole, bądź między różnymi działami. Wpływa to pozytywnie na efektywność działań i komfort pracy, przyczynia się również do uzyskiwania informacji od pracowników, czy podwładnych – takich jak niezadowolenie i jego przyczyny, czy postulowane zmiany w procedurach.

Zwróć uwagę: 

• gdy dopasowujesz się postawą do rozmówcy, a przy tym "aktywnie siedzisz", to powodujesz, że i Ty, i rozmówca jesteście skoncentrowani na rozmowie,

• gdy patrzysz na rozmówcę, on zazwyczaj patrzy na Ciebie, a kontakt wzrokowy poprawia porozumienie,

• gdy potakujesz, zachęcasz rozmówcę do mówienia (i to na tematy, które Cię interesują, bo nagroda w postaci potakiwania jest wtedy większa),

• gdy świadomie wykorzystujesz pauzy do zebrania myśli i podkreślenia tego, co istotne, to najważniejsze sprawy nie giną w słowotoku,

• gdy pytasz, uzyskujesz więcej interesujących Cię informacji, niż gdyby rozmówca miał się ograniczyć do monologu,

• gdy parafrazujesz, upewniasz się, że rozumiesz to, co słyszysz.

Czy teraz już wiesz, dlaczego stosowanie technik aktywnego słuchania może zwiększyć ilość i jakość uzyskiwanych przez Ciebie informacji nawet o kilkadziesiąt procent?

Jeśli jesteś (jesteście Państwo) zainteresowani tym tematem, prosimy o kontakt. 

Uczestnikom programu Euro Renoma oferujemy innowacyjną technologię IT umożliwiającą komunikację w chmurze o wysokim poziomie bezpieczeństwa.